Tele2 y su Centro de Soporte Técnico 24 Horas
Desde el viernes he pasado casi 100 horas sin servicio de internet con Tele2. Tras innumerables llamadas a su servicio técnico y a su servicio de atención al cliente, por fin una señorita me ofreció una configuración manual para la conexión que me permitió volver a estar online el día de ayer. Por supuesto ya he cursado una reclamación al respecto. Y no sólo por el apartado 7.2 de su condicionado, sino también por el 8, conocido como compromiso de calidad. Pero lo gordo no es ésto, sino su supuesto Centro de Soporte Técnico 24 Horas.
La verdad es que los teleoperadores de Tele2 están bastante bien aleccionados. Debo reconocerlo. Pero con la Iglesia hemos topado. Yo estoy más aleccionado que ellos, y no sólo porque haya estado al otro lado del teléfono cuando curré en Abansys, sino porque ya que ellos amablemente no me querían dar los números fijos que me evitasen las llamadas a su 902, y además me remitían al clausulado del contrato, decidí leerlo con ojos de jurista.
Y descubrí un par de pequeños matices y una muy gorda para reclamarles.
El primer matiz es que a pesar de que ellos te dicen que no puedes reclamar si la avería no dura la menos 24 horas desde el momento en que tú la reclamas, ésto no se refleja en el contrato. La cláusula 7 que habla de las indemnizaciones debe ser puesta en relación con la 8, que indica que el comienzo de la indemnización será el anterior a uno de los siguientes momentos: a) la reclamación del cliente o b) la detección de la incidencia por parte de Vodafone. Punto a nuestro favor, chicos, relacionamos el 7 con el 8 y et voilá, nuestra reclamación comienza con su avería y no importa que dure 1 hora o 100, porque siempre se puede reclamar.
El segundo matiz, es que a la reclamación puedes y debes sumarle el compromiso reconocido en el condicionado 8 que te añade un 10% de la couta en concepto de indemnización por el incumplimiento de su compromiso de calidad.
Pero la ópera no acaba hasta que no canta la gorda. Y la gorda canta en su Centro de Soporte Técnico 24 horas. Os transcribo literalmente el condicionado en que esto se refleja:
20. Servicio de Mantenimiento.
20.1 VODAFONE ofrece al CLIENTE, mientras esté vigente el servicio principal, un servicio de mantenimiento que incluye:
a) Soporte telefónico: 24 horas a través del número telefónico del Centro de Soporte Técnico de VODAFONE 902998877 para la solución Linea Tele2 Empresa y 902 995599 para las soluciones Línea Tele2 ADSL, Linea Tele2 ADSL 3Mb, Línea Tele2 ADSL 1Mb, Línea Tele2 Libre, Linea Tele2 Internet y Linea Tele2 Total.
(…)
Bien, durante la incidencia llamé a las 00:15h del viernes a su Centro de Soporte Técnico 24 horas, un 902 por cierto, obteniendo no la esperada comunicación con un técnico sino una locución grabada en que se indicaba que el horario de atención telefónica es de 8:00h a 00:00h. Vaya sorpresa para un Centro de Soporte Técnico 24 Horas en un número 902, ¿no?
Así que llamé indignado al día siguiente a su Centro de Atención al Cliente y pregunté ingenuamente cuál era el horario de su Centro 24 horas. La chica no debió entender la pregunta capciosa porque me respondió que de 8 a 24.
He contactado con la Secretaría Técnica de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, y me han indicado amablemente que reclame telefónicamente por esto a Vodafone, puesto que es evidentemente un incumplimiento contractual, y espere pacientemente 30 días, o en su defecto, la respuesta de la empresa, y que después contacte con ellos.
Ahora la pelota está en su tejado. Estoy esperando su llamada del Dpto. de Calidad. Tienen 30 días. Luego le contarán la película al Ministerio.
P.D.: Mi cuñado me ha pasado esta relación de números telefónicos fijos para evitar la llamada al 902. No los he comprobado todavía, pero los transcribo por si a alguien pueden serle de utilidad.
